Friday, March 1, 2013

Komplain Menghasilkan Berkah (Ilmu Thio Sam Hong)

Tragedi terjadi pada hari kemarin sore di bengkel Car wash milikku. Karyawanku melakukan kesalahan fatal dalam bekerja yg berakibat rusaknya salah satu mobil konsumen (Kondisi parah). Begitu mengalami kejadian itu, koordinator bengkel segera memberitahu konsumen (atas perintah saya), krn konsumen tidak sedang ditempat. Konsumen segera kembali utk melihat kendaraannya, setelah melihat kondisinya, konsumen marah sekali. Untung saya udah bekali satu kalimat ajaib "Minta maaf, kami akan bertanggung jawab". Satu peraturan di perusahaan kami adalah bila karyawan bertindak ceroboh dan melanggar ketentuan perusahaan, maka karyawan tsb harus menanggung akibat dr perbuatannya. Setelah dilakukan pengecekan biaya perbaikan, keluarlah suatu biaya yg tinggi. Hal yg akan membebani karyawan kami sangat berat.

Maka hari ini tepatnya jam 15.00 saya bertemu utk menetralkan dan menenangkan konsumen yg marah pagi tadi saat menyatakan biaya tsb dan koordinator bengkel saya mencoba bernegosiasi. Akhirnya saya bertemu dan sempat menerima kemarahan besar dr konsumen (biasa unjuk gigi dulu). Saya diam saja mendengarkan dgn sabar. Sekali2 saya merespon dgn halus menyetujui perkataannya. Sampai akhirnya konsumen reda amarahnya krn tidak melihat saya ikut marah, bahkan spertinya meliat respon empati yg saya tampilkan membuat dia jadi tidak enak sendiri. Setelah tenang, saya mulai berkata, bahwa kami meminta maaf atas kecerobohan org2 kami, dan sepenuhnya mengakui kesalahan ini. Kami akan bertanggung jawab utk kerusakannya.
Lalu saya meliat mulai terlihat mimik mukanya cerah krn mungkin dia melihat yg mengucapkan adalah owner perusahaan carwash, maka saya mulai masuk ke cerita ttg asal mula berdirinya carwash ini dan visi misinya. Lalu saya bercerita bahwa karyawan kami dididik utk bertanggung jawab thd pekerjaannya, serta mreka jg tidak mempunyai suatu gaji yg sangat besar. Sambil bercerita, saya melihat mimik mukanya yg mulai menunjukkan ketertarikan dan mulai timbul tanda2 empati ke karyawan saya.
Lalu saya mulai bernegosiasi jalan keluar thd perbaikan mblnya yg mana saya katakan bahwa mbl akan kembali normal fisiknya.

Saya ungkapkan semuanya terbuka ke konsumen dan jg saya ceritakan kenapa saya harus memakai pengganti yg lbh murah biayanya (utk membantu meringankan beban ditanggung karyawan). Konsumen jadi makin terharu krn dihatinya ada jg timbul kasihan kalao beban besar maka karyawan smakin berat bebannya. Akhirnya konsumen setuju. Apakah hal ini selesai bgitu saja, tidak !
Setelah melihat keseriusan dan tanggung jawab yg kami lakukan. Konsumen bertanya2 ttg usaha mesin dan obat2an yg dipake di salon kami.
Lalu saya ceritakan penggunaan dan cara kerja serta perangkat penunjangnya utk mendukung kualitas bengkel kami.
Lalu saya utarakan ttg adanya paket2 kememberan di bengkel kami. Apa keuntungan konsumen mengambil paket di bengkel kami.

Alhasil konsumen langsung menyatakan deal untuk ambil paket kememberan buat 4 mobil miliknya. Sungguh tak terduga, krn marketing saya sudah mengolah konsumen ini dr 1 bulan lalu, ttp selalu ditolak.

Dari kisah diatas, sebenarnya saya menjalankan ilmu yg saya peroleh dr milis Komisi ini dan juga dr ilmu Thio Sam Hong (Mengalahkan musuh dgn menggunakan kekuatan musuh)

Caranya adalah :
1. Mendengar komplain dgn sabar.
2. Merespon dgn penuh empati
3. Menunjukkan respon yg positif dan pengertian serta keseriusan kita menangani keluhannya.
4. Tidak banyak menimpali keluhannya saat dia bicara.

Setelah reda, maka kita lakukan :
1. Berkata ttg "Minta maaf dan siap bertanggung jawab"
2. Bercerita ringkas ttg asal usul didirikannya carwash dan pendidikan dan aturan yg diterapkan ke karyawan
2. Bercerita dgn jujur mengenai alternatip yg bisa diambil buat kebaikkan 2 belah pihak.
3. Deal utk penyelesaian komplain.

Setelah deal penyelesaian komplain, krn konsumen tertarik pada konsep asal usul carwash, maka saya mulai masuk strategi penjualan :
1. Bercerita ttg sistem dan perangkat kerja carwash dan salon
2. Keunggulan hasil akhir racikan sabun cuci dan obat salon kami.
3. Menawarkan keuntungan mengambil paket yg ada di bengkel kami.
4. Deal penjualan utk 4 mobil skaligus.

Semoga ini bermanfaat bagi anda semua. [ed: Boy 024-7060.9694]

No comments:

Post a Comment

Tak ada gading yang tak retak, saran dan kritik akan kami terima dengan senang hati. Anda sopan kami segan.

Followers

Networked Blog