Tuesday, December 18, 2012

ANTARA LAUTAN MERAH, LAUTAN BIRU, DAN KAPAL-KAPALNYA

Sahabat yang mengikuti tulisan-tulisan saya di media sosial, website, maupun milis tentu sudah pernah mendapati tulisan tentang cara yang bisa ditempuh dalam
menghadapi persaingan bisnis. Persaingan bisnis adalah sesuatu yang alami dalam dunia bisnis. Persaingan adalah salah satu mekanisme dunia bisnis untuk
melindungi pelanggan. Sebagaimana mekanisme-mekanisme lain di dunia ini, tentu saja ini bisa ditekuk, dibelokkan, dimanipulasi, atau disalah gunakan. Anggap
saja yang melakukan semua itu sebagai pengusaha yang tak beriman. Pengusaha beriman tentu saja berupaya menjadikan persaingan itu sebagai cara memberikan
yang terbaik bagi pelanggan.

Kita analogikan bahwa persaingan bisnis itu adalah lautan. Untuk menaklukan lautan tadi, kita bisa menggunakan empat jenis kapal. Keempat kapal yang bisa
kita pilih adalah kapal harga, inovasi, pelayanan, dan pengalaman. Penggemar Strategi Lautan Biru dari W. Chan Kim mungkin bertanya, "Ini lautan merah atau
biru?" Merah atau biru lautan ini tergantung kepada kapal mana yang kita pilih.

Memilih kapal harga jelas memasukkan kita ke dalam lautan merah karena bersaing harga adalah hal paling simpel - malah bisa dianggap kuno juga - yang biasa dipilih pengusaha. Promo-promo seperti banting harga, tebas harga, tonjok harga, hancurkan harga, tendang harga, hajar harga - STOP! Tiba-tiba kok menjurus anarkis ya? - adalah contoh-contoh persaingan harga yang biasa kita temui di pasaran. Itu termasuk promo yang melibatkan bonus dan lain sebagainya. Apapun yang mempunyai potensi memperkecil margin keuntungan kita adalah termasuk persaingan harga.

Dalam jangka panjang tidak ada yang diuntungkan dalam persaingan harga ini. Pengusaha susah bernafas karena margin keuntungan yang sempit. Jurus potong
budget dan pengetatan sana-sini dilakukan secara eksesif. Karyawan mengalami penurunan produktifitas karena kreatifitas dikepras dan benefit diikat erat-erat. Pelanggan - yang awalnya kesenanangan dapat harga murah - mulai uring-uringan karena mutu produk terancam dan pelayanan menjadi amburadul.

Menggunakan kapal inovasi bisa mengantarkan kita ke lautan biru, sebelum kapal-kapal lain mengikuti kita sehingga tiba-tiba lautan biru itu penuh sesak.. dan menjadi lautan merah. Tengok bagaimana skutik "Otomatis Duluan" pontang-panting menahan serbuan skutik "Let's Get The ***" sebelum akhirnya terpojok. Dikancah internasional kita melihat rontoknya dominasi smart-phone Nokia oleh Blackberry. Bahkan i-Pad yang begitu perkasapun harus rela menyerahkan beberapa porsi rotinya kepada Galaxy milik Samsung. Dalam arena lokal yang lebih kecil kita juga melihat franchise-franchise yang di awal perkasa menjadi lunglai setelah dikepung gerai-gerai baru - franchisor-nya re-inves di bidang lain, franchiseenya re-pot bayar tagihan.

Pengusaha-pengusaha bermodal besar mempunyai kemampuan yang lebih dalam persaingan inovasi sehingga sering kali perusahaan bermodal pas menjadi
tertinggal walaupun sebenarnya mereka adalah pihak yang mengawali suatu inovasi. Bila inovasi tersebut tidak memerlukan riset canggih dan dana besar, bisa
dipastikan dalam Tompi.. eh, tempo singkat pengusaha lain akan membanjiri ceruk dengan inovasi yang serupa atau bahkan sama sehingga akhirnya tidak jelas lagi diferensiasinya. Akhirnya? Betul. Lautan birupun kembali menjadi lautan merah.

Sama dengan inovasi, menumpangi kapal pelayanan juga bisa membawa kita ke lautan biru, walaupun hanya sampai dipinggir dan, akhirnya. yang lain ikutan-ikutan juga. Pelayanan berarti memberi apa yang pelanggan inginkan. Pelanggan ingin mendengarkan musik, kita tawarkan MP3 player yang bagus. Pelanggan ingin diperlakukan dengan baik kita ajukan para SPG cantik nan ramah - walaupun kadang ramahnya tergantung asumsi mereka terhadap isi kantong kita. Intinya, pelayanan adalah WYWIWYG. Bacanya belibet ya? WYWIWYG adalah What You Want Is What You Get.

Memenuhi want pelanggan memang cukup untuk membuat mereka merasa diambang puas. Kepuasan yang tercipta akibat dipenuhinya want tadi sama seperti seorang pecinta sambal makan soto nikmat tanpa sambal, karena sambalnya habis. Rasa soto itu tetep enak tetapi tidak bener-bener pas di hati karena sambalnya habis. Kepuasan yang nanggung. Jenis kepuasan ini tidak mampu menggiring pelanggan untuk menjadi loyal karena, selain memiliki want, mereka masih memiliki expectation, dan wish yang tidak mereka sadari. Ketika kita memberikan yang lebih dari sekedar pelayanan, maka kita akan mampu menyentuh expectation serta wish tadi. Saat itulah harapan mereka terlampaui. Saat itulah awal terciptanya seorang loyal customer.

Loyal customer adalah syarat mutlak terciptanya lautan biru bagi kita. Loyal customer bisa tercipta ketika kita melayari lautan dengan kapal pengalaman.Bersaing melalui pengelolaan pengalaman pelanggan adalah cara bersaing yang melampaui tiga cara lainnya.

Tulisan ini adalah awal dari serial tulisan tentang pengelolaan pengalaman pelanggan sebagai cara memenangkan persaingan usaha - terdengar seperti judul skripsi ya? Dalam tulisan berikutnya, saya akan membahas terlebih dahulu bagaimana cara pelanggan menilai usaha kita alias bagaimana pelanggan menikmati bisnis kita sebagai suatu pengalaman. Setelah itu, kita akan mulai mendiskusikan elemen-elemen pembentuk pengalaman pelanggan yang sekilas sudah saya singgung di
beberapa tulisan saya terdahulu dan di dalam ebook WEAVING EXCELLENCE. Setuju?

Terima kasih.

Selamat beraktifitas dan sukses selalu untuk sahabat semua.

No comments:

Post a Comment

Tak ada gading yang tak retak, saran dan kritik akan kami terima dengan senang hati. Anda sopan kami segan.

Followers

Networked Blog